来源:齐鲁晚报
现代化的 12315接诉大厅。
一个投诉电话,半小时内赶到现场,7天之内给予消费者答复,做消费者维权的贴心人和守护者,去年至今已为消费者挽回经济损失1000多万元,这就是临沂12315。如今 ,12315已经在沂蒙山区遍地开花,形成了社会治安找110,消费维权找12315的共识,12315正成为维护消费者合法权益的一把"利剑"。
案情实录果农买到假药难题一天解决
6月1日,沂水县四十里堡某村的赵先生,到沂水县四十里工商所12315申诉举报站投诉,称本村村民赵某销售给他的化肥是假化肥,果园果树严重烧毁,请工商所同志给予处理。
三名执法人员,首先到销售化肥的赵某家中调查取证,问明详细缘由,查封其还未售出的化肥,取得第一手资料,而后赶到投诉人的果园内,查看果树烧伤情况,果树树干已明显破裂干枯,共计烧伤苹果树50棵。
四十里堡工商所立即立案调查,首先把化肥送交县局化验抽检,经检验,该名为“俄阿康复合肥料”化肥为不合格化肥。并对销售化肥的业户赵某进行询问调查,查明化肥的进销货渠道。
工商所对双方进行了调解,双方愿意接受,销售化肥的赵某愿一次性赔付投诉方赵先生现金2500元,作为果树烧伤导致的减产赔付。双方均无异议。
从接到投诉、到分析取证、现场调解成功,工商执法人员用了不到一天的时间快速解决难题。这只是日常调解中的一件普通事情。
12315指挥中心办公室的杨增勇主任介绍:“只要是接到投诉,我们就会层层传达,执法人员迅速出动,在条件允许的情况下半小时内赶到现场,最迟9天有初步定论。”
三方视频不用出超市纠纷处理妥
如今在市区各大超市的显眼位置,市工商局开通了12315视频投诉处理系统,实现了消费纠纷处理“不出店门、不出市场、不出小区、不出村镇”,有时候处理纠纷不用半个小时。目前,已建立视频联络站47个,视频处理纠纷上百起。
临沂市工商局坚持以信息化网络建设为支撑,按照“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”的原则,加大投入,进一步提升12315行政执法体系科技含量,全面打造科技维权体系,实现了全方位、全天候监管。
率先开通了国内第一套架构在NGN 通信平台上的12315指挥系统,将12315原有的电话网、工商执法专网延伸至互联网,实现了辖区内的“全覆盖”。同时,与商场12315多媒体触摸屏终端相链接,实现了“消费者、经营者、工商局”三方实时可视远程通话,即时进行音、视频及数据同步的调解和处置。在应急指挥工作中,能直接与各部门通过音、视频进行多媒体协调办公,从而搭建了12315与各部门、企业、社区、消费者的维权“绿色通道”。
启用GPS定位系统,实现电子地图精确监管。通过GPS调度离案发地点最近的执法车赶赴现场。16辆12315行政执法车已经全部配备到位。
维权网络渗透到基层农民喜获益
“咱村有了维权联络站,买到假货,也能像城里人那样讨个说法了。”当临沂市沂南县岸堤镇上高湖村农民张大山看到“12315维权联络站”的站牌挂到村两委门口的时候,掩饰不住内心的喜悦。随着基层维权网络的建设,农民维权不再难。
临沂市工商局着力打造市局、县(分)局、工商所三级维权平台,构筑了上下联动、左右呼应、覆盖全市城乡的三级消费维权网络,“大执法、大监管、大维权”的消费维权格局初步建立。
该局坚持高起点规划、高标准建设了市局12315指挥中心,先后投资200余万元,对指挥中心进行了全面升级改造。一举成为全省工商系统12315硬件设施规模最大、配备人员最多、功能最齐全的指挥中心。市局12315指挥中心、15个县(分)局申诉举报中心、206个工商所申诉举报站三级平台已全部建立,473名专兼职12315工作人员全部到位,形成了较为完善的12315运行机制。
同时,明确提出对简易维权事件由基层工商所或维权联络站负责处理,对较为复杂的维权事件由县(分)局维权机构处理,对群体性、重大的维权事件由市局执法部门处理。形成市局指挥中心集中受理、县(分)局、工商所三级联动处理的内部管理格局。
倾情相助维权获肯定期盼被理解
“消费者的事再小也是大事。不因事小而不为,不因事难而推诿,只要损害消费者的合法权益,我们就快速出击、倾情相助、妥善处置”。临沂市工商局局长姚明如是说。工商部门确定2009年重点为民办好十件实事中,头件就是要让12315群众的满意率达到95%以上。
为全面提升服务效能,该局确定周二为局长接诉日和社会开放日,局党组成员轮流到12315申诉举报指挥中心值班。市局机关15个业务科室的副科长任指挥中心兼职副主任,每周轮流到接诉大厅上班,通过现场指导,进一步提升12315的公信度,提高受理人员的工作能力。
12315是临沂市工商系统执法为民、服务社会的重要窗口,由于工作突出,12315申诉举报指挥中心先后被国家工商总局表彰为全国12315行政执法体系建设先进单位,被市委、市政府授予“巾帼文明岗”和“全市保护消费者合法权益先进单位”光荣称号,荣获省级“青年文明号”和全国“巾帼文明岗”。
然而,在实际工作中,有些不道德的市民经常“骚扰”12315,谎报假案情浪费人力物力。12315指挥中心办公室的杨增勇主任介绍,我们的工作很忙,一天要接200多个投诉电话,针对这种谎报情况,我们期盼市民能够理解,不要随意拨打12315,真正把12315用在为民服务上。