购双11预售品退换货有难度 预售规则违背新消法
距离双11还有十几天，但是一些天猫卖家已经打出了“将双11提前”的广告宣传，这个“提前”就是今年双11天猫推出的预售活动。
记者通过几家参加天猫双11预售的店铺了解到，多数天猫店铺规定，消费者不能享受7日无理由退换货，消费者如果退货，将不退订金。临沂兰山消费者协会朱升新主任认为，预售规则本身就违背了新《消法》。
多数店家不能7天无理由退换货
记者浏览天猫双11会场导航主页面，并随机点开几家店铺发现，今年会场中几乎所有店铺都把原价和双11期间的售价放在店铺最显眼的位置，90%左右的店铺采用了预售的方式。按照部分预售商品页面描述，11月11日前消费者只能预付该商品的订金，支付尾款的时间为11月11日，有些商家还延长到了14日，商品在付款后14天内发货。
在一家主营女式羽绒服的店内，记者发现，这家店的预售规则更加苛刻，要求消费者在双11之前预付29元订金，订金下单后半小时内付款，超时将自动关闭订单，而支付尾款的时间是11月11日6点到23点59分。此外，店家还在预售规则中写明申请退款时，订金不退。其中最重要的一条是，预售商品不支持7天无理由退换货。商家的预售规则最后一条也写明，预售商品若带有“定金”或其他称谓或表述，其定义性质等同于“订金”。
本报曾多次报道过“订金”与“定金”的区别，订金是当事人可以约定一方向对方给付订金作为债权的担保。债务人履行债务后，订金应当抵作价款或者收回。给付订金的一方不履行约定的债务的，有权要求返还订金。
但这家店铺的客服人员却告诉记者，消费者在选择好款式并支付订金后，就不能退换货了，并且订金不能退给消费者，这明显与店铺预售规则中关于“订金”的内容相违背。
在另外一家女装店，客服告诉记者，消费者应该选好衣服的款式和尺码，店铺不提供退换服务，同样也不退还订金。记者共询问了7家店铺，多数店铺的客服回答都与这两家店相同，只有两家店的客服表示，如果尺码不合适可以破例享受7天无理由退换货，但是前提是先与客服沟通好。
往年双11就有“预售不退不换”
记者搜索“天猫预售”发现，2012年和2013年都曾有消费者遇到过因为预付了订金不能退货的情况。
一名叫“囧哀木涕囧”的贴吧用户就在网上贴出了自己2012年双11期间参加预售活动遇到的问题，“囧哀木涕囧”说，他在2012年11月10日通过预售购买了一件原价399元现价199元的羽绒服，但是2012年11月11日商家的售价调整为了159元，因此他又拍下了售价159元的同一件衣服，但是在退掉提前预定的衣服时，商家却表示由于之前拍的那件衣服是预售产品，订金不能退还。
名叫“jacksion1984”的网友在2013年11月用手机登陆某论坛，发现一家卖机顶盒的天猫店举办的双11活动，交预付款可以享受活动，当时论坛上并没注明预付款不能退，于是他拍下了机顶盒。
但是付款后进入订单才发现订金、尾款等内容，仔细一看，订金不买不能退，买了不能7天退货。这名网友咨询了店家和天猫客服，都被告知退不了。
“店家推出更优惠、配置更好、送的东西更多的同类产品，但之前付订金的产品却不能转，也不能退，这种做法，实在与淘宝惠及客户的精神相悖，强烈要求废除这种形式。”“jacksion1984”说。
记者拨打了天猫客服热线咨询有关预售规则的问题，对此，客服人员表示，天猫预售产品的确是不接受7天无理由退换，而且预售款的颜色、规格在下订单之后就不能改变。“规则一向如此，给您购物带来了不好的体验，我们深感抱歉。”客服人员说。
不过该客服人员也表示，虽然规则如此，但买家在下单之前可以和商家就退换货问题进行协商，可以就退换货问题进行重新约定。买家和卖家之间，在规则之外进行协商，天猫对此并不干涉。
消协认为“规则”违反新《消法》
兰山消费者协会朱升新主任认为，“订金不退”、“不享受7天无理由退换”等天猫预售规则本身就和新《消法》相悖。新《消法》第二十五条明确规定，除部分特殊商品，经营者采用网络销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。
记者注意到，新《消法》中对于7天无理由退换的条款也做出了限制，其中规定消费者定做的产品不在7天无理由退换的范畴内，那么天猫预售的商品究竟算不算消费者定做的产品？
朱升新认为，一般意义上的定做产品应指买方有特殊要求，提供样品、设计图纸或者具体要求之后，与卖方协商取得一致后，付诸生产的产品。天猫预售的产品大多不在此列。
“如果预售的产品不在新《消法》规定的免责范畴内，同时卖家在买家下单之前没有一对一向买家进行说明，商品就应当享受‘7天无理由退换货’。”朱升新说，他认为以预售作为不退不换的借口明显侵害了消费者的权益。
在采访中记者也注意到，虽然天猫预售规则中规定了“不接受无理由退换”，但是很多卖家也是“上有政策，下有对策”。
面对记者“预售款收到不喜欢能不能退”的提问，一家参与预售活动的店铺客服如此回答：“这点不用担心，如果商品需要退换货的话，可以在活动结束后找客服，会为亲处理好的。”
而另一家店铺客服人员更是直接表示：“虽然天猫这么规定的，但是我们店铺给亲特殊处理，可以7天无理由退换哦！”
朱升新提醒网购达人们，面对双11的大促，一定要量力而行，不可冲动购物，而在下单之前也应向客服人员就退换货问题详细咨询确认，避免不必要的麻烦。
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