近日，中国消费者协会发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2020年全国100个城市消费者满意度综合得分平均为79.32分，临沂市综合得分为81.05，位居第38位。
消费是经济增长的重要动力，尽情“买买买”的背后离不开安全放心的消费环境。在拥有128个专业批发市场，市场主体总量突破百万户的临沂，市市场监管局以建设“环境舒心、质量放心、价格诚心、服务暖心、维权省心”的消费环境为己任，秉持“共建共治共享”理念，大力开展“放心消费在临沂”创建活动，探索实施“有诉即应、多方响应”消费维权快速回应机制。2020年以来，我市市场监管系统共接到各类群众诉求134892件，已全部按时办结，办理过程群众满意率达100%，办理结果群众满意率动态达98%。
有诉即应 多方响应
建立健全消费维权快速回应机制
消费维权关乎民生，涉及群众切身利益。说起消费维权，郯城县的田女士想起了自己的一段经历。2019年10月，她在某金店花费3700元购买了黄金项链，不久后发现项链是18K的，黄金含量仅为75%。想换货，商家却表示，销售时店员已经向其讲清楚了是18K的，也在发票标明了“AU750”字样，而且24K足金与18K黄金不能互换，田女士只能更换同等价值的18K产品。一方认为被忽悠，另一方坚持已告知，多次协商无果，田女士投诉到了市场监管部门。
很快，了解完事情经过后，市场监管工作人员、田女士、商家坐在了一起，大家一边谈纠纷、一边讲情理、一边宣传法律，针尖对麦芒的情绪迅速烟消云散。最终，田女士与商家达成协议，由田女士支付500元折旧费，商家为其更换了24K足金项链。
消费纠纷得到快速化解，发挥关键作用的正是我市大力建设的“有诉即应、多方响应”消费维权快速回应机制。针对政务服务热线整合后，消费者投诉举报数据共享难、流转环节多、基层负担重的新情况，市市场监管局积极探索，在全国12315平台、12345热线平台搭建适配平台，实现全面兼容互通，彻底杜绝“体外循环”，形成了“一条热线分流、一个中心服务、一套流程处理、一套考核办法、一个平台支撑”的消费投诉大平台。精心打造市局、县区局和基层所三级平台，构建了市局投诉举报指挥中心、县区局投诉举报中心、基层所投诉举办站“三位一体”的投诉举报维权网络，实现投诉举报和处置全覆盖。
与此同时，为充分发挥消费者协会、人民调解组织、基层自治组织等优势，市市场监管局大力推广行政调解、人民调解、社会调解“三调联动”的方式进行调解处置，兜底解决消费纠纷，做到“小事不出网格、难事不出镇街、大事不出县区”。截至目前，已通过“三调联动”调处消费纠纷1933件，成功率99%。全市各级综治中心建立党政、司法、委员代表、人民调解联合办公机制，今年共解决群体性投诉125件。
全域创建 源头治理
释放“放心消费”创建活力
经营者是消费维权第一责任主体，经营者诚信自律、守法经营是营造放心消费环境的内生动力。
近年来，市市场监管局大力推进开放式全域创建，激发经营者保护消费者权益、提升商品服务质量的主体意识、责任意识，以放心消费单位“量变”催化消费环境“质变”，形成良性创建格局。目前，全市发展示范单位2474家，涉及全市日用消费品、食品等12个消费领域。同时，大力推行在线和解。在饭店、商场张贴在线投诉举报二维码52万余份，引导群众在线投诉。强化经营者消费维权主体责任，在大型商贸、汽车销售等重点市场主体发展“ODR”企业2757家。积极推进共建共治。在各专业市场、商业综合体建立消费维权服务站1300个，实行“五星级”认定管理，将消费维权关口前移，实现简单消费纠纷不出市场、商圈直接化解。
看得见的消费环境已经改变，看不见的制度约束正在形成。2020年母亲节时，李女士在
泰盛广场某手机店为母亲选购了一部手机，但手机在未经授权的维修店进行装饰时造成了机体损坏，而这样的损机并不在保修范围内。李女士抱着试一试的心态投诉到全国12315互联网平台的“ODR”泰盛企业端。商场发现投诉后，第一时间联系双方处理。经协商后，商家免费为李女士更换了新手机。拿到新手机，李女士竖起大拇指称赞道：“‘放心消费’真是让人放心！”
“自开业以来，我们坚持‘放心消费在临沂，满意消费在泰盛’理念，在兰山区率先设立食品安全服务站，建立了顾客诉求满意度评分机制，开通先行赔付绿色通道，设立先行赔付专项储备基金10万元，消费者出现纠纷与经营者无法达成一致处理意见时，由商场实施先行赔付。去年以来已落实先行赔付8起，赔付金额5000余元。”
泰盛广场客服部经理鲁雨说。另外，为积极开展全域的“放心消费”创建，该商场还成立“放心消费”创建小组，发动场内全员店铺创建，所有入驻商家按照创建标准开展自评，作出承诺，自觉规范经营行为。截至目前，该商场内共有265家放心消费示范单位，其中服装精品类区级放心示范单位114家、餐饮类区级示范单位125家、市级放心消费示范单位3家。
消费环境的优化也催生了商业效益的提升。据了解，2020年，
泰盛广场七夕节客流量达到11万余人次，单日销售额763.9万元，比2019年同期增长24%；“十一”黄金周单日客流量达到20万人次，8天销售总额5800万元，比2019年同期增长了48%。
线上线下 一体化监管
创新探索最优监管新路径
其实，不止是在线下构建放心消费环境，针对网络促销、直播带货等新兴营销模式的迅速火爆，市市场监管局坚持线上线下一体化监管，积极探索网购、网络订餐、直播带货等线上消费模式下的最优监管路径，以强化经营者落实消费维权主体责任为落脚点，督促电商平台经营者落实平台基本义务、协助监管义务，进一步规范网络促销、网络订餐、直播带货等经营行为。
以顺和直播产业园为例，该产业园是我市首家电商直播基地，入驻商户30多家、主播1000人，粉丝超过1亿人，年销售总额达到百亿元，令人眼馋的销售数据背后是严格的监管机制带来的良好直播声誉。
山东顺和直播电商科技产业园董事长赵国强表示，全市构建的一网覆盖、数据集成维权平台，为商家赢得了广大消费者的信赖，是带动顺和直播取得如此业绩的第一功臣。严格的监管下，市场、企业自抬产品准入标杆，保障了我市直播产业的健康发展。
“除了市场监管部门营造的良好消费环境外，我们实施直播服务统一、质量标准统一、调解纠纷统一、评价系统统一的直播管理模式，通过溯源采信机制，将商品来源及流向、交易轨迹等直播信息与市场监管部门共享，实现直播行为可控、产品质量可溯。”赵国强介绍。另外，严格选品质量标准，规范供应链经营，也保障了直播的低退货率，顺和因此成为快手在山东省的独家代理。目前，日销售额超过30万元、日发单超过6000单的直播电商在顺和已超过90家。
从线下到线上，从末端治理到源头治理，从先行赔付到线上线下双把关等高于法定要求的措施在临沂广泛执行，我市创新探索出了一条线上线下一体化监管路径，形成了企业守法、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境，也助力我市构建起“双循环”新发展格局。
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